(New)보건의료서비스
Health & medical service
- 서명/저자사항
- (New)보건의료서비스/ 이현숙 저
- 판사항
- 제2판
- 대등서명
- Health & medical service
- 개인저자
- 이현숙
- 발행사항
- 서울: 보문각, 2016.
- 형태사항
- 265 p. : 삽도 ; 25 cm.
- ISBN
- 9788962202977
소장정보
| 위치 | 등록번호 | 청구기호 / 출력 | 상태 | 반납예정일 |
|---|---|---|---|---|
이용 가능 (1) | ||||
| 자료실 | EM046594 | 대출가능 | - | |
- 등록번호
- EM046594
- 상태/반납예정일
- 대출가능
- -
- 위치/청구기호(출력)
- 자료실
책 소개
이러한 글로벌 위기상황에서 최근 정부는 의료산업을 차세대 성장 동력 산업 군에 포함시키는 것을 확정하였다. 특히 의료산업은 의료시장 개방 및 의료법개정 등으로 의료기관의 경쟁력이 최우선 과제가 되고 있으며, 의료시장 자체가 공급자 주도에서 수요자 주도의 시장으로 변화되고 있다. 이러한 의료 환경의 변화와 수요자 중심의 변화된 시장구조 환경에서 의료기관의 경쟁력 강화를 위하여 신경영기법을 도입하고자 하는 연구가 활발히 진행되고 있다.
의료기관들이 의료시장 개방 및 의료시장 재편 등의 변화에 대응 할 수 있는 경쟁력을 확보하는데 가장 중요한 차별화 전략은 과연 무엇일까? 아마도 의료기관뿐만 아니라 기업체, 학교, 공공기관, 대중매체에서 가장 강조하는 키워드는 ‘CS(Customer Satisfaction : 고객만족)을 위한 최상의 서비스‘라고 해도 과언이 아닌 듯하다.
이제는 의료기관도 기업경영을 운영하듯이 고객을 위한 서비스, 즉 병원의 고객인 환자들의 생각을 가장 빠르게 읽고 가장 빠르게 대응하는 토탈서비스로 거듭나야 할 때이다. 환경이 바뀌어도 변화에 빠르게 적응하는 차별화된 전문가가 되어 병원과 고객이 서로 동반자적 관계로써 상호호혜적인 ‘승-승(Win-Win)관계, 병원과 고객, 직원이 하나 되는 관계마케팅에 성공을 해야 할 때이다. 그 자리매김을 하는 역할이 병원코디네이터의 전문화가 아닐까?
고객만족이 머리에서 이루어진다면 고객감동은 가슴에서 이루어져야한다는 새로운 서비스패러다임으로 고객감동을 향한 병원 서비스 가치를 창출할 수 있는 실천하는 서비스코칭십을 갖춘 병원서비스전문가가 되도록 오늘도 하나씩 하나씩 실천하고자 한다.
저자
목차
01 의료서비스 이해와 마인드
제1절 서비스와 서비스 마인드 9
제2절 의료서비스의 이해 12
제3절 의료서비스 패러다임의 변화 14
제4절 고객만족경영 27
제5절 주제토론과 발표(Think &Talk) 39
02 이미지 컨설팅
제1절 이미지메이킹에 대한 이해 45
제2절 이미지메이킹 50
제3절 성공적인 이미지 트레이닝 54
제4절 병원이미지를 향상시키는 예절교육 실습 63
제5절 주제토론과 발표(Think &Talk) 68
03 의료서비스 접점관리
제1절 고객접점의 이해 83
제2절 병원접점 프로세서 분석 90
제3절 고객접점설계 92
제4절 병원 MOT 분석 94
제5절 주제토론과 발표(Think &Talk) 95
04 서비스 커뮤니케이션 스킬
제1절 커뮤니케이션 이해와 방법 109
제2절 커뮤니케이션 스킬 113
제3절 전화응대 스킬 124
제4절 주제토론과 발표(Think &Talk) 134
05 고객행동 유형별 이해(DISC)
제1절 개인별 유형 진단 및 분석 139
제2절 일상을 통해 알아보는 고객유형 148
제3절 고객유형별 의사 소통법 151
제4절 주제토론과 발표(Think &Talk) 154
06 불만고객 응대
제1절 불만고객의 이해 161
제2절 불만고객 관리 164
제3절 불만고객 응대 168
제4절 고객응대 171
제5절 주제토론과 발표(Think &Talk) 178
07 병원경영 마케팅
제1절 마케팅에 대한 이해 181
제2절 의료관광마케팅 186
제3절 병원의 CRM 마케팅 197
제4절 병원 성공마케팅 시나리오 203
제5절 주제토론과 발표(Think &Talk) 217
08성공 리더십
제1절 리더와 리더십 227
제2절 전통적 리더십과 21세기 리더십 233
제3절 성공하는 리더십 240
제4절주제토론과 발표(Think &Talk) 254