Ⅰ. 서론

환자중심성(patient centeredness)이 의료체계가 달성해야 할 핵심 목표의 하나로 강조되면서 이를 강화하기 위한 노력이 전 세계적으로 확대되고 있다(IOM, 2001; Arah et al., 2006; Valderas et al., 2024). 환자중심성이란, 개별 환자의 선호와 요구, 가치를 존중하고 이에 부응하는 치료를 제공하며, 환자의 가치에 따라 모든 임상 의사결정이 이루어지도록 보장하는 것으로 정의된다(IOM, 2001). 이는 의료의 질의 중요한 구성 요소이면서 의료체계 성과의 핵심 차원으로 간주된다(IOM, 2001; Arah et al., 2006). 환자중심성 향상 노력의 출발점으로서 강조된 것이 환자경험(patient experience)이다(Cleary, 2016; de Bienassis et al., 2022). 환자경험은 환자가 의료서비스를 제공받는 과정 전반에서 환자의 인식에 영향을 미친 모든 상호작용을 포괄하는 개념으로(Wolf et al., 2014), 의료진과의 원활한 의사소통, 정보 접근성, 존엄 등과 같이 환자의 관점에서 중요한 의료서비스의 여러 측면을 포착한다(Anhang Price et al., 2014). 따라서 환자경험은 환자중심성 성과를 평가하는 핵심 지표로 받아들여지고 있으며, 여러 국가에서 의료체계의 환자중심성 향상 노력의 일환으로 환자경험을 측정하고 있다(IOM, 2001; Arah et al., 2006; Cleary, 2016). 우리나라에서는 2017년 건강보험심사평가원이 500병상 이상 종합병원에 입원한 적이 있는 환자를 대상으로 1차 환자경험 평가(patient experience assessment, PXA)를 시행하였고, 이후 2년마다 평가 대상이 단계적으로 확대되어 2024년 제4차 환자경험 평가에서는 모든 종합병원이 포함되었다(건강보험심사평가원, 2024). 환자경험 평가는 퇴원 환자를 대상으로 입원 중 의료서비스를 제공받는 과정에서 환자 개인의 선호와 필요, 가치에 상응하는 의료서비스를 받았는지를 조사하는 환자경험 조사(patient experience survey) 수행, 평가 결과의 체계적 분석과 의료기관에 대한 환류(feedback), 대중적 보고(public reporting) 등 일련의 과정 전체를 포괄한다. 더 나아가 의료기관별 환자경험은 하나의 성과로서 성과연동 지불제도(pay for performance)의 요소로 포함될 수도 있다. 환자경험 평가는 의료체계의 환자중심성 향상을 위해 환자경험이라는 정보의 산출과 유통을 활용한다는 점에서, 정보의 흐름(information flows)이라는 지렛대 지점(leverage point)을 통해 시스템에 개입하는 정책으로 볼 수 있다(Meadows, 2008).

환자경험 평가를 통하여 환자경험 정보의 산출, 환류, 대중적 보고와 같은 일련의 활동을 수행하는 궁극적인 목적은 의료체계의 환자중심성 향상이다. 따라서 현재 시행 중인 환자경험 평가가 이러한 목적을 효과적으로 달성하고 있는가라는 물음은 중요한 정책적 질문임과 동시에 학술적 관점에서도 의미가 있다. 일반적으로 의료의 질을 대중적으로 보고하는 이러한 정책은 변화 경로(change pathway)와 선택 경로(selection pathway)라는 두 가지 기전을 통하여 성과 향상으로 이어질 수 있다는 이론적 근거를 기반으로 한다(Berwick et al., 2003; Contandriopoulos et al., 2014). 첫 번째 기전인 변화 경로는 의료서비스가 제공되는 시스템과 과정의 변화를 통해 전체적인 분포를 개선하는 기전에 해당하며, 주로 의료기관 수준에서 조직 내부의 변화를 통해 의료 제공 방식 자체를 개선하는 것에 초점을 맞춘다. 환자경험 평가에서 이러한 기전이 실제로도 작동한다는 것은 선행 연구 결과를 통해 확인한 바 있다. 2020년 의료기관에서 환자경험 업무 담당자를 대상으로 한 질적 연구에서, 환자경험 평가 시행 이후 그 전과는 달리 의료기관 내부에서 환자경험에 대한 인식과 관점의 변화, 의료 제공 절차의 변화 등 다양한 변화가 의료 현장에서 새롭게 발생한 것으로 나타났다(송영채 외, 2022; Hwang et al., 2022). 두 번째 기전인 선택 경로는 현재의 환자와 잠재적 환자를 포함한 인구집단 수준에서 작동하는 기전이다. 대중적으로 보고된 성과 측정 정보를 바탕으로 환자가 질이 더 좋은 의료기관을 선택하게 함으로써 전체 인구집단 분포에서 더 나은 의료서비스를 받는 결과를 산출하고, 그 결과 우수한 성과를 가진 의료기관에 더 많은 환자와 자원이 배분되도록 하는 기전이다. 이 과정에서 선택에 의한 평판과 시장 경쟁은 의료기관의 변화를 유도하는 외부적 동인으로서 선택 경로가 변화 경로에 작용하는 기전을 형성하기도 한다(Berwick et al., 2003). 선택 경로 역시 변화 경로와 함께 성과 향상을 유도할 수 있는 강력한 기전 중 하나이지만, 이 기전이 효과적으로 작동하는지에 대한 연구는 거의 이루어지지 않았다.

환자경험 평가에서 선택 경로가 효과적으로 작동하는 데에는 여러 장벽이 존재할 수 있다. 일반적으로 보고되는 선택 경로의 주요 장벽은 성과 정보 존재에 대한 낮은 인지도, 낮은 정보 접근성, 환자가 필요로 하는 적절한 정보의 부재, 건강정보 이해능력(health literacy), 불명확한 정보 제시 방식, 성과 정보에 대한 낮은 신뢰 등이다 (Berwick et al., 2003; Victoor et al., 2012; Hibbard et al., 2003; Metcalfe et al., 2018). 이러한 장벽이 존재하는 경우 선택 경로가 원활하게 작동하기 어려우며, 이에 따라 의료의 질 정보를 대중적으로 공개하는 정책의 효과가 제한될 수 있다. 환자경험 평가 역시 이러한 문제점을 공유하고 있을 가능성이 높다. 그러나 환자경험 평가 영역에서 환자들이 공개된 정보를 어떻게 인식하고 활용하고 있는지를 탐색한 연구는 거의 없다. 의료 질 정보의 대중적 보고가 환자 및 인구집단 수준의 변화로 이어지는 연결고리에서 환자의 인식과 행동이 중요한 역할을 한다는 점을 고려할 때, 환자경험 평가 정책이 효과적으로 작동하고 있는지를 파악하기 위해서는 환자의 관점을 이해해볼 필요가 있다. 또한 이러한 접근은 환자경험 평가 도입의 궁극적인 목적인 환자중심성 향상이라는 측면에서 중요한 정책적 함의를 제공할 수 있다. 환자중심성은 환자의 선호와 요구, 가치로부터 형성되는 개념이므로, 환자는 현재 의료체계에서 무엇이 부족하고 무엇이 필요한지, 무엇이 개선되어야 하는지를 가장 잘 보고할 수 있는 정보원이다. 따라서 현재의 시점에서 환자경험 평가와 더불어 의료체계 전반에 관한 환자의 인식을 파악하는 것은 의료체계의 환자중심성 향상 노력에서 중요한 단계가 된다.

이 연구는 환자경험 평가 도입이 환자중심성 향상으로 이어지는 작동기전과 그 한계를 이해하고, 의료체계의 환자중심성 향상이라는 목표를 달성하기 위해 해결되어야 할 과제가 무엇인지를 파악하는 것을 목적으로 한다. 이러한 목적을 달성하기 위해 이 연구는 환자 관점에 주목한다. 먼저 환자경험 평가 정보의 대중적 보고가 의료체계 수준에서의 환자중심성 향상으로 이어지기 위한, 환자 및 인구집단 측 기전인 선택 경로의 작동에 장벽이 되는 요인을 파악함과 동시에, 환자경험 평가가 더욱 효과적으로 작동하기 위해서는 어떠한 요소가 개선될 필요가 있을지를 환자의 관점에서 파악하고자 하였다. 이 작업은, 또다른 하나의 경로인 변화 경로에 초점을 맞추어 의료기관 내부를 조명한 기존 연구(송영채 외, 2022)를 보완한다는 점에서 학술적 가치가 있다. 다음으로는 환자 경험 평가와 직간접적으로 관련되어 있으나 환자경험 평가의 개선으로 환원하기는 어려운, 의료체계의 환자중심성 향상을 위한 포괄적인 과제를 도출하고자 하였다. 이는 환자경험 평가라는 하나의 정책 수단 렌즈를 통해서만 환자중심성을 바라보는 위험에 빠지지 않도록 경계하는 의미와 함께, 의료체계의 환자중심성이라는 목적으로부터 출발함으로써 환자경험 평가라는 정책 수단에 적절한 위상을 부여하고 관련 정책 과제를 환자의 관점으로부터 도출하기 위한 노력이라는 정책적 의미가 있다.

Ⅱ. 연구 방법

Ⅲ. 연구 결과

자료에 기초한 주제 분석의 결과, 3개의 주제와 12개의 하위 주제가 도출되었다(표 2).

Ⅳ. 논의 및 결론

이 연구는 (1) 환자경험 평가가 의료체계의 환자중심성 향상이라는 목표로 이어지는 이론적 경로 중 하나인 선택 경로에 초점을 맞추어 현재의 상황을 가늠하고 그 경로가 원활하게 작동하기 위한 조건을 규명하는 것, (2) 의료체계의 환자중심성 향상을 위해 필요한 과제를 환자의 관점에서 파악하는 것, 이 두 가지 목적으로 수행되었다. 초점집단과 일대일 심층면접을 통해 수집한 자료에 주제 분석 방법을 적용하여 12개의 하위 주제와 세 개 주제를 도출하였는데, 세 개의 주제 중 1. 환자경험 평가에 대한 환자들의 인식 및 태도와 2. 환자경험 평가의 포괄적 개선방안은 연구 목적 (1)에 대체로 포개지고, 3. 의료체계의 환자중심성 향상을 위한 과제는 연구 목적 (2)에 해당한다. 아래에서는 두 가지 연구 목적을 기본 축으로 설정하고 주제와 하위 주제를 재료로 삼아 정책적 함의를 논의하고자 한다.

연구 목적 (1)은 환자경험 평가가 선택 경로를 통해 의료체계의 환자중심성 향상에 인과적 영향을 미치고 있는 가, 그리고 그 경로의 확률적 인과성(probabilistic causality)을 높이기 위해서는 어떤 개선이 필요한가라는 질문에 답하는 것으로 볼 수 있다. 연구에서 도출된 주제 1과 주제 2를 종합해 볼 때, 시행 초기인 2020년 당시 시점에서 선택 경로를 통해 환자경험 평가가 의료체계의 환자중심성 향상에 미치는 인과적 영향은 제한적인 것으로 나타났다. 연구 참여자들은 대체로 환자경험 평가의 필요성에 적극 동의하며 긍정적인 반응을 보이는 것으로 나타났는 데, 그 주된 이유는 환자경험 평가 시행으로 의료진의 행동 변화를 촉진할 수 있다고 보았기 때문이었다. 이런 결과는, 변화 경로에 대한 기존 연구(송영채 외, 2022)에서 밝힌 바와 같이 환자경험 평가 시행이 의료기관 내부에서는 중요한 변화의 계기를 제공하였다는 점과도 관련지어 볼 수 있을 것이다. 그렇지만 인구집단 수준에서 볼 때, 대중적으로 보고된 환자경험 평가 결과에 따라 환자들 스스로가 의료기관을 선택한다는 선택 경로는 효과적으로 작동한다고 보기 어려운 것으로 나타났다. 하위 주제 1-2. 우려와 회의, 그리고 주제 2. 환자경험 평가의 포괄적 개선방안으로 도출된 다섯 개의 하위주제들은 환자경험 평가 시행 초기 단계에서 선택 경로가 원활하게 작동하는 데 적지 않은 장벽이 있음을 시사한다. 하위 주제 1-2. 우려와 회의에서 거론된 주요 이유인 낮은 체감 인지도와 조사 접근성은 아직 환자경험 평가의 대중적 가시성은 낮은 편이며 정책 개입의 효과를 향상시키기 위해서는 정책 인지도와 정보 접근성을 높이기 위한 추가적인 노력이 필요함을 시사한다(Quentin et al., 2019). 체감 인지도와 조사 접근성이 낮은 한계점은 하위 주제 2-1. 환자경험 평가 대상 확대 및 영역 확장이라는 개선방안 제안과 일맥상통한다. 더 많은 의료기관과 임상영역에서 질 평가가 이루어져야 한다는 참여자들의 요구는, 환자의 기대를 반영하는 동시에, 평가 정보의 제한이 환자의 정보 접근성과 선택 기회를 제약함으로써 선택 경로의 작동을 어렵게 만드는 제도적 한계임을 보여준다. 또한 하위 주제 2-3. 자료수집 방법 및 과정 개선은 전화조사 방식이 갖는 조사 수행의 한계점을 지적한 것 외에도 획기적인 평가 대상 및 영역 확장이 이루어지기 위해서라도 온라인 조사와 같은 기술적인 혁신이 불가피함을 환자의 관점에서 제안한 것으로 해석할 수 있다(도영경 외, 2020). 실제로 이러한 한계점을 극복하기 위하여 이미 2023년 4차 환자경험 평가는 모바일웹 기반으로 수행되었다(건강보험심사평가원, 2024). 하위 주제 2-4. 점수 공개방식 개선의 요청 역시, 환자경험 평가에서 설사 체감 인지도와 조사 접근성이 높아진다 하더라도 산출된 평가 결과가 대중이 직관적으로 이해하고 의료기관 선택 결정에 고려할 수 있는 방식으로 제시되지 않는다면 선택 경로가 원활하게 작동하기 어려울 것임을 시사한다. 접근하기 용이하고 이해하기 쉬운 형태로 평가 결과가 공개되면 환자는 이러한 정보를 병원 선택에 더 적극적으로 활용할 수 있으며 (선택 기전의 활성화), 그에 따라 의료기관은 자체적으로 문제점을 파악하고 이를 개선하기 위한 노력을 기울일 수 있다(변화 기전의 강화)(Berwick et al., 2003; Hibbard, 2008; Contandriopoulos et al., 2014). 하위 주제 2-2. 환자경험 평가 도구의 검토 및 개선은 정보 산출 단계에서 환자들이 조사 문항을 정확하게 이해하고 답변할 수 있도록 조사 시기 및 기술적 변화 등에 따라 지속적인 보완이 필요함을 시사한다. 일반적으로 의료의 질 평가 결과에 따른 재정적 유인은 행동 변화에 강력하게 영향을 미치는 요인이나(Marshall et al., 2004), 이 연구의 참여자들은 하위 주제 2-5. 환자경험 평가 결과에 따른 진료비 차등지급에 대해 일관되지 않은 의견을 보였다. 물론 이 하위 주제는 환자의 선택 경로 자체에 해당하지는 않는다. 요컨대, 이러한 결과는 환자경험 평가 시행 초기 단계인 2020년 시점에서 선택 경로를 통하여 환자경험 평가가 의료체계의 환자중심성 향상에 기여한다는 근거는 뚜렷하지 않았으며, 그 기전이 활성화될 수 있도록 하기 위해서는 환자경험 평가에서 다양한 개선방안이 필요함을 시사한다.

연구 목적 (2)는 의료체계의 환자중심성 향상을 위한 과제를 환자의 관점에서 파악하는 것으로서, 주제 3. 의료체계의 환자중심성 향상을 위한 과제 아래 다섯 개의 하위 주제들로 도출된 결과에 해당한다. 다섯 개 중 첫 세 개의 하위 주제는 Donabedian이 이해하는 의료의 질의 속성에 해당하는 하위 주제 3-1. 의료의 기술적 질 상향평준화, 3-2. 대인적 질의 개선, 3-3. 편의성 차원의 질 제고이다. 우선 이처럼 기술적 질이 여전히 상당한 비중을 차지한 것은 환자의 관점에서 볼 때, 의료체계의 환자중심성 향상이 기술적 질의 개선과 독립된 대인적 질의 개선이 이루어지는 것을 말하는 것이 아님을 시사하는 것으로 해석할 수 있다. 물론 환자의 관점에서 환자중심성 향상을 위해 필요한 과제로 가장 많이 언급된 내용은 역시 환자와 의료진 간 상호작용 측면이었다. 환자들은 여전히 의료서비스를 제공받는 과정에서 충분한 설명을 듣지 못하고 있으며, 의사와 이야기할 기회가 부족하고, 정서적인 측면에서 배려 받지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 가장 최근에 수행된 4차 환자경험 평가 결과와도 맥을 같이 한다. ‘투약·처치 관련 이유와 부작용 설명’ ‘의사와 만나 이야기할 기회’, ‘위로와 공감’, ‘불만제기 용이성’, ‘치료결정 참여기회’ 등은 여전히 전체 평균에 비해 낮은 점수를 보고하는 항목이었다(건강보험심사평가원, 2024). 이 연구에서 파악한 ‘충분한 설명’, ‘정서적 지지’의 중요성은 정책 수단으로서의 환자경험 평가가 향후 더 포괄적이고 심층적으로 발전해야 할 방향을 제시한다. 환자에게 충분한 설명이란, 현재의 건강상태나 치료 과정 및 결과 등에 대한 객관적 정보와 함께 그것이 향후 환자의 삶에 어떠한 의미를 갖는지, 어떠한 사회적 영향을 끼칠 수 있는지를 함께 설명해주는 것이었다. 정서적 지지 측면에서도 환자들은 더 복잡하고 심층적인 요구를 가지고 있었다. 환자들은 치료 과정에서 겪게 되는 우울이나 불안, 낙담 등의 심리적 어려움이 있음을 알아주고 이것이 치료 과정 전반에서 고려되기를 원했다. 그러나 현재 급성기 입원환자에 대한 일반적(generic) 도구인 환자경험 평가 조사 도구가 포괄하는 영역과 항목만으로는 환자들의 이러한 요구와 경험을 적절히 포착하기 어렵다. 향후 평가 영역의 확장과 함께 이러한 평가 항목이 반영될 수 있도록 개선할 필요가 있을 것이다.

다음 두 개의 하위 주제인 3-4. 의학 교육 과정에서 환자중심성 개념 및 가치 강조와 3-5. 구조적 문제 해결을 위한 전반적 의료체계 개선은 더욱 장기적이고 구조적인 과제에 관한 것이다. 연구 참여자들은 의료서비스를 제공받는 과정에서 발생하는 불충분한 설명, 제한된 의사소통, 의사결정 과정에서의 소외, 비인격적 대우와 같은 문제들이 환자를 전인적인 존재로 바라보지 못하는 의료진의 관점에서 비롯되며, 현행 의학교육에서 환자중심성의 개념과 가치를 강조하고 소통가로서의 의사 역량을 강화할 필요성이 있다고 인식하였다. 국제적으로도 환자중심성의 개념을 의학교육에 통합하려는 노력이 증가하고 있으며, 이에 따라 한국에서도 그러한 시도가 이루어지고 있다(Parent et al., 2016; Yeom et al., 2022; 전우택 외, 2022). 한국의 의과대학이 의학교육의 기본 기준으로 사용하는 2019년 한국의 의학교육 평가인증(ASK 2019)에서는 환자와 보호자 존중, 효과적인 의사소통, 환자의 참여를 모니터링하는 교육이 이루어져야 함을 명시하고 있다. 그렇지만 여전히 의학교육 영역에서 환자중심성의 개념과 가치에 대한 인지도는 높지 않은 수준인 것으로 나타난다(Yeom et al., 2022). 환자경험 평가의 시행은 분명 의료진의 행동 변화를 유도할 수 있는 중요한 정책적 수단이나(송영채 외, 2022), 의학 교육 과정에서 환자중심성의 가치와 의미가 충분히 강조되고 이후 수련을 통하여 가치 규범을 내재화, 습관화하지 않는다면 이러한 변화는 일시적이거나 피상적인 수준에 머무르게 될 가능성이 높다. 의료체계의 환자중심성이 수사에 머무르지 않고 실질적이고 지속적인 변화로 이어지기 위해서는 의학교육 단계에서부터 지속적인 개선이 필요하다고 환자들은 인식하고 있으며 개선을 요청하고 있음을 파악할 수 있었다. 하위 주제 3-5. 구조적 문제 해결을 위한 전반적 의료체계 개선은 연구 참여자들이 짧은 진료시간, 불충분한 의사소통과 같은 고질적인 문제가 의료인력 부족과 같은 구조적 제약과 밀접하게 관련됨을 인식하고 있음을 보이는 결과이다. 의료인력 등과 같은 의료체계의 구조적 요인과 환자경경험 간의 관계는 여러 선행 연구에서 보고된 바 있다(Lake et al., 2016; Song & Do, 2024). 의료인력 부족과 업무과중, 그리고 이에 따른 신체적이고 감정적인 소진은 환자에 대한 배려와 공감 부족, 불충분한 의사소통으로 이어지게 된다. 따라서 의료체계의 구조적 한계를 개선하는 것은 환자경험과 의료의 질의 지속적 향상의 중요한 전제조건이다. 동시에 이러한 결과는 환자경험 평가만으로는 의료체계의 환자중심성 향상을 견인하기 어렵다는 인식을 환자들이 공유하고 있음을 시사한다. 의료체계의 환자중심성 향상을 위해서는, 질 평가 수행, 평가 결과의 대중적 보고, 평가 결과에 따른 진료비 차등지급과 같은 의례화된 의료의 질 정책 회로를 탈피하는 의료체계의 구조 개혁과 그것을 추동하는 사회적 합의가 필요함을 시사한다.

이 연구는 다음과 같은 두 가지 강점을 지닌다. 첫째, 환자경험 평가 시행 초기 단계에서 수행된 환자의 관점에 관한 기록이라는 점이다. 환자경험 평가는 정보의 흐름을 통해 시스템에 개입하여 광범위한 인구집단에 영향을 미치는 정책이다. 환자 역시 개입의 주요 대상임에도 불구하고 선행 연구는 의료기관 수준에 머물러 있었다(송영채 외, 2022). 이 연구는 기존에 주목되지 않았던 환자 관점을 고찰함으로써 해당 정책 개선과 향후 과제에 대한 중요한 통찰을 제공한다. 이러한 연구는 최근 들어 의료서비스 제공 과정에서부터 보건의료정책 수립 전반에 이르기까지 환자 및 대중 참여(patient and public involvement)의 중요성이 점차 강조되고 있는 맥락에서도 특히 의미가 있다(Ocloo & Matthews, 2016; Carman et al., 2013), 둘째, 환자경험 평가의 직접적 정보 제공자인 개개인으로서의 환자와 집단으로서의 인식과 경험을 대변하는 환자단체 활동가가 질적 연구에 참여하도록 하였다. 이를 통하여 환자의 개인적 경험과 정책 당사자로서의 환자의 관점을 포착하였다는 강점이 있다. 이러한 강점을 살리기 위해 초점집단토의와 일대일 심층면접을 상호보완적으로 활용하여 단일 방법의 한계를 보완하고 폭넓으면서도 깊이 있는 자료를 얻고자 하였다. 초점집단으로 암 환자와 기타 질환군 환자를 구분하여 질병 경험의 특성에 따른 차이를 탐색하고 더 깊이 있는 논의를 이끌어 내었다는 면에서도 장점이 있다.

연구의 한계점은 다음과 같다. 첫째, 연구 설계의 한계로서, 주제의 포화(saturation)를 사전에 목표로 설정하고 연구 수행 중 지속적으로 모니터링하는 데 현실적인 제약이 존재하였다. 연구기간 및 비용의 제약, 코로나19 유행에 따른 대상자 접촉 어려움 등의 문제로 제한된 범위 내에서 보수적으로 표본 크기를 결정하였으며, 이에 따라 하위집단을 나누는 참여자 선정기준 역시 최소한으로 유지하였다. 다만 참여자의 경험에서 발생할 수 있는 이질성을 최대한 반영하기 위해, 사전에 연구자 간 내부 논의를 거쳐 영향력이 크다고 판단된 요인을 우선적으로 참여자 선정기준으로 고려하였다. 그 결과, 이 연구에서는 각각의 초점집단토의와 일대일 심층면접의 연구 결과가 크게 다르지 않았으며, 분석 과정에서도 주요 주제들이 반복적으로 나타나는 경향을 확인할 수 있었다. 그럼에도 불구하고, 아직 발견되지 않은 추가적인 주제나 관점이 여전히 존재할 가능성이 있으며, 이는 향후 보다 확장된 표본과 다양한 집단을 포함하는 후속 연구를 통해 보완될 필요가 있다. 둘째, 사전에 환자경험 평가에 노출된 적이 없는 연구 참여자들의 경우 환자경험 평가의 개선방안을 논의하는 데 일정한 어려움이 있었을 것이다. 이를 보완하기 위하여 추가적인 자료를 사전 제시하였고 연구 참여자들은 어렵지 않게 전반적인 맥락을 이해하였으나 논의의 밀도에 있어서는 제한점이 있었을 것이다.

이러한 한계가 있으나 이 연구는 환자경험 평가와 의료체계의 환자중심성에 대하여 환자의 관점을 기록한 시도라는 점에서 의의를 갖는다. 환자경험 평가의 초기 단계에 이루어진 이 연구는, 환자경험 평가 결과가 환자의 의료기관 선택 결정에 영향을 미치는 선택 기전이 효과적으로 작동하기 위해서는 해결되어야 할 다양한 개선 과제가 있음을 밝혔다. 또한, 의료체계의 환자중심성을 향상하기 위한 과제로서, 환자경험 평가 수행으로 환원될 수 없는 포괄적인 의료의 질 향상과 장기적인 시간 지평을 요하는 과제인 의학교육의 개선, 의료인력 등 전반적 의료체계의 개선 과제가 도출되었다.