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검색결과 4개 논문이 있습니다
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초록

본 연구의 목적은 복지서비스의 품질제고를 위한 방안 모색의 일환으로 복지서비스 품질과 고객만족이 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 있다. 선행연구를 토대로 한 복지서비스 품질의 구성요인은 보증성, 공감성, 대응성, 형평성, 신뢰성, 유형성 6가지 범주로 선정하였으며, 고객만족과 재이용의사는 2가지 범주로 선정하였다. 연구의 대상은 경기북부 지역 중 사회복지시설이 가장 많이 위치하고 있는 지역 즉 고양시, 남양주시, 파주시를 선정하여 3개 지역의 복지관에서 기능회복서비스를 이용한 경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사하여 각 100부 총 300부 설문지를 활용하였다. 연구방법으로는 교차분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 먼저 이론적으로 설정한 ‘복지서비스의 품질 → 고객서비스만족’과 ‘복지서비스품질과 고객서비스만족 → 재이용의사’간의 영향관계는 가설검증 결과 모두 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 척도검증을 통하여 밝혀진 복지서비스 품질인 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성, 형평성이 고객 서비스만족에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 노인복지서비스 품질 중에서도 형평성(β=.558, p<.001)과 보증성(β=.539, p<.001)이 다른 구성차원보다 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 노인복지서비스 품질이 높을수록 노인의 만족도는 높아진다는 것을 의미하는 것으로, 이러한 결과는 서비스의 영역과 그 영향력 정도는 상이하지만, 대다수의 선행연구들과 그 분석결과는 동일함을 알 수 있었다. 이러한 분석결과를 토대로, 사회복지서비스조직이 고객만족을 위한 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 품질에 대한 다양한 접근과 함께 서비스 품질에 대한 보다 적극적인 방안들이 다각적으로 모색되어야 할 것이다.;The purpose of this study is to analyze the influence of the welfare service quality for the elderly and customer satisfaction upon intention of re-use. The welfare service quality for the elderly consists in assurance, empathy, responsiveness, equality, reliability, and tangible. The welfare service quality for the elderly and customer’s satisfaction associated with subsequent behavior. The subject of the study were 300 Korean aged over 61 who have experiences of using in social welfare facilities across Goyang, Namyangju, Paju city. First, there was significant difference in such various factors as the welfare service quality for the elderly, customer satisfaction, intention of re-use depending on socio-demographic characters. Second, empathy, reliability, responsiveness, tangible might intensify their subsequent behavior. From the analyses, Major finding of this study are as follows; ①We should establish the development strategy of service in social welfare. ②We should develop the education program for improving the welfare service for the elderly. ③We find the olderly’s character and should develop suitable service manual for the elderly.

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본 연구는 의료서비스 최적화 방법론에 따라 병원 외래고객 만족도 조사를 설계하여 분석하였다. 설문조사 항목은 병원 외래의 서비스 청사진을 작성한 후 이를 기반으로 설계하였으며, 설문조사는 고객(외래환자 1,677명) 및 직원(909명)의 시각을 모두 반영할 수 있도록 현장실사 방법에 따라서 시행하였다1). 분석방법은 기술통계, 분산분석 및 최적의 개선대안을 선정하는데 도움이 되도록 대화식 의사결정나무 기법을 활용하였다. 직원의 외래서비스 전체만족도 점수는 71.4점이였으며 환자의 외래서비스 전체만족도 점수는 83.3점으로 환자의 만족도가 더 높게 나타났다. 고객의 외래서비스 만족도에 가장 낮은 부분은 이용절차로 나타났고, 전체만족도를 상승시키기 위한 개선방안으로 진료만족, 재이용, 추천의사에 있어 이용절차의 개선을 제시하였을 때 만족도는 상승하는 것으로 나타났다. 연구 결과 의료서비스 최적화 방법을 활용하여 의료기관별 맞춤형 설문도구 개발이 가능하였고, 고객과 직원의 서비스 갭을 확인하였으며, 직원의 직급, 직종에 따른 만족도 차이를 확인하였다. 또한 의료기관의 개선전략을 수립함에 있어 대화식 의사결정나무 기법을 이용하여 실무자의 의견을 반영한 대안을 개발할 수 있음을 확인하였다. 본 연구를 통하여 의료서비스 최적화 방법을 병원 고객만족도 평가에 도입하는 것이 유용하다고 평가되며 향후 고객만족도 이외에도 다양한 의료서비스 분야에 확대 적용하는 노력이 필요하다.;This study designed and analyzed a outpatient satisfaction survey based on service optimization method. The items of the survey were designed based on a outpatient service blueprint. The survey was conducted of 1,677 outpatients and 909 hospital workers using walk through audit (WtA) method. Descriptive analysis, ANOVA, and interactive decision tree were used for analysis, especially interactive decision tree was analyzed for selecting the optimum solution of improving outpatients' satisfaction. Overall score for staff and outpatient was 74.1 and 83.3 respectively. The lowest score in the sector of outpatient service was the process of service. For improving overall score of outpatient satisfaction, the process of outpatient service should be improved for the aspects of revisit and recommendation intention. We could confirmed the usefulness of the service optimization method for designing the customized survey tools, detecting the gap between staff and outpatient, differences of job type and job position, and developing alternatives to improve patient satisfaction based on staff opinion using interactive decision tree. Through this study, we concluded that it is useful to apply the service optimization method to the hospital customer satisfaction assessment. It is necessary to expand further research into various field not only patient satisfaction study.

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본 연구는 종합병원에 근무하는 간호사들이 지각하는 내부마케팅, 조직커뮤니케이션만족, 고객지향성 및 직무스트레스 관계를 파악하고 내부마케팅이 고객지향성과 직무스트레스에 영향을 미치는 과정에서 조직커뮤니케이션 만족의 매개효과를 확인하기 위해 시도되었다. B광역시 2개 종합 병원에 근무하는 간호사 236명으로부터 자료를 수집하였고, 수집된 자료는 SPSS WIN 23.0을 이용하여 분석하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 내부마케팅은 고객지향성과 조직커뮤니케이션 만족과 유의한 정적 상관관계를 보이고, 직무스트레스에 부적 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 내부마케팅은 고객지향성, 조직커뮤니케이션 만족 및 직무스트레스에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 조직커뮤니케이션 만족은 내부마케팅과 고객지향성의 관계에서는 완전매개역할을 하는 것으로 나타났으며, 내부마케팅과 직무스트레스와의 관계에서 부분 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구의 결과를 통하여 간호사의 고객지향성을 향상시키고 직무스트레스를 낮추기 위해서 내부마케팅에 대한 전략개발이 요구되며, 특히 고객지향성을 확립하는 데 있어 조직커뮤니케이션 만족을 높일 수 있는 전략개발 및 적용이 필요함을 제시하였다.;The aim of this study was to identify the influence of internal marketing on customer orientation and job stress of nurses, focusing on the mediating effect of organizational communication satisfaction. The participants in this study were 236 registered nurses working in 2 general hospitals located in B City. The data were collected using structured self-report questionnaires and analyzed using descriptive statistics, t-test, ANOVA, Scheffé test, Pearson correlation coefficient, Simple and Multiple Regression with the SPSS WIN 23.0 program. Internal marketing was in positive correlation with customer orientation and organizational communication satisfaction and job stress was negative correlation with organizational communication satisfaction. Organizational communication satisfaction showed perfect mediating effect on the relationship between internal marketing and customer orientation. It had partial mediating effect on the relationship between internal marketing and job stress. In this study, internal marketing had significant influences on nurses' customer orientation and job stress via organizational communication satisfaction. Thus it would be necessary to develop effective strategies which could enhance the organizational communication satisfaction in order to improve nurses' internal marketing.

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이 연구는 2005년부터 공공보건기관에서 시행중인 한의약건강증진Hub보건소사업의 효율성을 자료포락분석을 이용하여 평가하였으며, 각 한의약건강증진Hub보건소간 효율성 차이의 원인을 밝히고자 하였다. 또한 그 동안 자료포락분석을 이용한 연구에서 한계점으로 지적되어 온 질적 측면을 고려하지 못한 문제를 극복하기 위하여 고객만족비율을 분석모형에 포함시켜 그 적용가능성을 검토하였다. 이 연구에서는 자료포락분석을 위한 투입변수로 Hub보건소 한의약건강증진사업 총예산과 행정안전부 합동평가지표에서 사용된 인력의 적절성 합계점수를 사용하였고 산출변수로는 총 참여주민 수, 한방진료실 총 내원환자 수, 한의약공공보건사업 만족/매우 만족 비율을 사용하였다. 연구결과 분석모형에 포함된 51개 보건소 중 CCR모형에서는 9개의 보건소가 BCC 모형에서는 15개의 보건소가 효율적인 보건소로 나타났으며, BCC모형에 의한 기술적 순효율성 결과가 더 높게 나타나 규모의 비효율성이 존재하는 것으로 나타났다. 그리고 시, 군 간의 효율성 차이는 통계적으로 유의하지 않았다. 보건소간 효율성 차이의 원인을 밝히고자 Tobit회귀분석을 실시하였고, 그 결과 통계적으로 유의하고 실제적으로 설명력 있는 효율성의 결정요인이 나타나지는 않았다. 그리고 백분율형태의 질적지표인 고객만족비율을 자료포락분석모형에 포함시켜서 분석한 결과 질적지표를 포함시키기 전보다 효율성지수가 상향평준화되었으며 BCC모형이 CCR모형보다는 백분율형태의 질적지표를 포함시키는 분석모형에서는 더 적합한 방법인 것으로 나타났다.;The purposes of this study is to measure relative efficiency of public health centers implementing health promotion programmes using traditional Korean medicine(HPTKM) using the method of Data Envelopment Analysis (DEA), and to suggest the means to improve efficiency by investigating the reasons for the differences in efficiency. Previous studies has been pointed out, as the limitations of the studies using DEA, that the studies did not consider the qualitative aspects of customer satisfaction. In order to overcome this limitation, this study develop alternative model by including customer satisfaction rate in DEA model and its applicability was examined. In addition, this study explain the differences in relative efficiency by location and external factor using Tobit model. The major findings of this study are as follows. First, there are no significant differences in the relative efficiency among the public health centers by location. Second, according to the Tobit analysis results, there are statistically significant differences in the aspect of location. But the result does not show the external factors affect the performances of the public health centers.

Health and
Social Welfare Review