본 연구의 목적은 복지서비스의 품질제고를 위한 방안 모색의 일환으로 복지서비스 품질과 고객만족이 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 있다. 선행연구를 토대로 한 복지서비스 품질의 구성요인은 보증성, 공감성, 대응성, 형평성, 신뢰성, 유형성 6가지 범주로 선정하였으며, 고객만족과 재이용의사는 2가지 범주로 선정하였다. 연구의 대상은 경기북부 지역 중 사회복지시설이 가장 많이 위치하고 있는 지역 즉 고양시, 남양주시, 파주시를 선정하여 3개 지역의 복지관에서 기능회복서비스를 이용한 경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사하여 각 100부 총 300부 설문지를 활용하였다. 연구방법으로는 교차분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 먼저 이론적으로 설정한 ‘복지서비스의 품질 → 고객서비스만족’과 ‘복지서비스품질과 고객서비스만족 → 재이용의사’간의 영향관계는 가설검증 결과 모두 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 척도검증을 통하여 밝혀진 복지서비스 품질인 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성, 형평성이 고객 서비스만족에 유의미한 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 노인복지서비스 품질 중에서도 형평성(β=.558, p＜.001)과 보증성(β=.539, p＜.001)이 다른 구성차원보다 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 노인복지서비스 품질이 높을수록 노인의 만족도는 높아진다는 것을 의미하는 것으로, 이러한 결과는 서비스의 영역과 그 영향력 정도는 상이하지만, 대다수의 선행연구들과 그 분석결과는 동일함을 알 수 있었다. 이러한 분석결과를 토대로, 사회복지서비스조직이 고객만족을 위한 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 품질에 대한 다양한 접근과 함께 서비스 품질에 대한 보다 적극적인 방안들이 다각적으로 모색되어야 할 것이다.;The purpose of this study is to analyze the influence of the welfare service quality for the elderly and customer satisfaction upon intention of re-use. The welfare service quality for the elderly consists in assurance, empathy, responsiveness, equality, reliability, and tangible. The welfare service quality for the elderly and customer’s satisfaction associated with subsequent behavior. The subject of the study were 300 Korean aged over 61 who have experiences of using in social welfare facilities across Goyang, Namyangju, Paju city. First, there was significant difference in such various factors as the welfare service quality for the elderly, customer satisfaction, intention of re-use depending on socio-demographic characters. Second, empathy, reliability, responsiveness, tangible might intensify their subsequent behavior. From the analyses, Major finding of this study are as follows; ①We should establish the development strategy of service in social welfare. ②We should develop the education program for improving the welfare service for the elderly. ③We find the olderly’s character and should develop suitable service manual for the elderly.
이 연구는 눈덩이 표집(snowball sampling)방법을 활용하여 선정된 HIV 감염 확진 후 최소 3개월 이상 된 20세 이상의 성인 남·녀 중 이 연구에 참여의사를 밝힌 자 251명을 대상으로 HIV 감염인 및 AIDS 환자의 건강관련 삶의 질에 영향을 미치는 인과적 요인을 실증적으로 분석한 것이다. HIV 감염인 및 AIDS 환자의 건강관련 삶의 질에 인과적 영향을 미치는 변인은 사회적 지지, 사회적 낙인, 자기효능감, 질병인지, 스트레스, 연령, 미혼, 소득 등이었으며, 사회적 지지에 대한 지각수준이 높으면 건강관련 삶의 질적 수준이 높고, 사회적 낙인감이 심할수록 건강관련 삶의 질적 수준이 낮으며, 자기효능감이 높을수록 건강관련 삶의 질적 수준이 높고, 질병을 분명히 인지하고 있는 감염인들이 건강관련 삶의 질적 수준이 높으며, 스트레스를 많이 받을수록 건강관련 삶의 질적 수준이 낮은 것으로 나타났다. 또한, 연령이 높을수록, 미혼자일수록 건강관련 삶의 질적 수준이 낮으며, 소득이 높은 감염인들은 건강관련 삶의 질적 수준이 높다는 것을 알 수 있다. HIV/AIDS에 관한 치료법이 지속적으로 개발되고 있어 HIV/AIDS는 치료를 받으면 누구나 건강하게 살 수 있는 만성질환이 되었음에도 불구하고 여전히 감염인들을 ‘적극적인 감시와 격리’의 대상으로 바라보는 시선이 가시질 않았다. 이는 사회적 소수자 및 사회적 약자에 대한 사회적 차원의 보이지 않는 폭력이라 해도 과언이 아닐 것이다. HIV/AIDS의 예방과 근절에 있어서 가장 우선적이면서 중요한 선결과제는 사회적 차별과 편견의 시선을 걷어내는 것임을 이 연구에서 다시 한번 확인할 수 있었다.;The purpose of this study is to examine the effects of social support, social stigma, self-esteem on health related quality of life in people living with HIV/AIDS in korea. To achieve this purpose, a survey was conducted, and this sample was based on 251 people living with HIV/AIDS. A sampling method was the snowball sampling using face to face interview. The main results of this study include the following. First, the positive function of social support effects on health related quality of life in people living with HIV/AIDS. Second, social stigma turns out to be negative effect on health related quality of life. Third, self-esteem influenced on health related quality of life. Fourth, knowing their illness proves to be positive effect on health related quality of life. Fifth, stress has a significant negative casual effect on health related quality of life in people living with HIV/AIDS. It is necessary for future research studies to investigate more variables systematically in order to understand the people living with HIV/AIDS and their quality of life.