본 연구의 목적은 복지서비스의 품질제고를 위한 방안 모색의 일환으로 복지서비스 품질과 고객만족이 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 있다. 선행연구를 토대로 한 복지서비스 품질의 구성요인은 보증성, 공감성, 대응성, 형평성, 신뢰성, 유형성 6가지 범주로 선정하였으며, 고객만족과 재이용의사는 2가지 범주로 선정하였다. 연구의 대상은 경기북부 지역 중 사회복지시설이 가장 많이 위치하고 있는 지역 즉 고양시, 남양주시, 파주시를 선정하여 3개 지역의 복지관에서 기능회복서비스를 이용한 경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사하여 각 100부 총 300부 설문지를 활용하였다. 연구방법으로는 교차분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 먼저 이론적으로 설정한 ‘복지서비스의 품질 → 고객서비스만족’과 ‘복지서비스품질과 고객서비스만족 → 재이용의사’간의 영향관계는 가설검증 결과 모두 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 척도검증을 통하여 밝혀진 복지서비스 품질인 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성, 형평성이 고객 서비스만족에 유의미한 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 노인복지서비스 품질 중에서도 형평성(β=.558, p＜.001)과 보증성(β=.539, p＜.001)이 다른 구성차원보다 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 노인복지서비스 품질이 높을수록 노인의 만족도는 높아진다는 것을 의미하는 것으로, 이러한 결과는 서비스의 영역과 그 영향력 정도는 상이하지만, 대다수의 선행연구들과 그 분석결과는 동일함을 알 수 있었다. 이러한 분석결과를 토대로, 사회복지서비스조직이 고객만족을 위한 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 품질에 대한 다양한 접근과 함께 서비스 품질에 대한 보다 적극적인 방안들이 다각적으로 모색되어야 할 것이다.;The purpose of this study is to analyze the influence of the welfare service quality for the elderly and customer satisfaction upon intention of re-use. The welfare service quality for the elderly consists in assurance, empathy, responsiveness, equality, reliability, and tangible. The welfare service quality for the elderly and customer’s satisfaction associated with subsequent behavior. The subject of the study were 300 Korean aged over 61 who have experiences of using in social welfare facilities across Goyang, Namyangju, Paju city. First, there was significant difference in such various factors as the welfare service quality for the elderly, customer satisfaction, intention of re-use depending on socio-demographic characters. Second, empathy, reliability, responsiveness, tangible might intensify their subsequent behavior. From the analyses, Major finding of this study are as follows; ①We should establish the development strategy of service in social welfare. ②We should develop the education program for improving the welfare service for the elderly. ③We find the olderly’s character and should develop suitable service manual for the elderly.
전 세계적으로 암 발생률과 사망률, 암관리비용이 증가하고 있다. 우리나라 또한 사회경제적 수준에 따라 암 치명률과 사망률의 격차를 보일 뿐 아니라, 오히려 사회경제적 취약계층 일수록 암 치료를 위한 의료이용에서 소외되는 건강불평등 양상이 나타나기 시작했다. 따라서 효과적이고 효율적인 의료재원 활용의 필요성이 제기되고 있다. 외국의 경우 우리보다 앞서 암 치료 소외계층이 의료 서비스 이용 과정에서 겪게 되는 물리적?경제적 장애요소에 적절히 개입하여 의료이용 접근성을 높이기 위한 ‘환자 네비게이션 프로그램’이 개발?적용되고 있으며 지속적으로 여러 연구를 통해 프로그램의 효과가 검증되고 있다. 미국 및 캐나다에서 진행된 200개 이상의 환자 네비게이션 프로그램을 통해 사회경제적 취약계층이 암 의료이용 시 겪게 되는 경제적 어려움, 물리적으로 낮은 이용 접근성, 문화적 차이와 언어적 제약, 분절된 서비스 전달체계, 인종에 따른 차별 등을 줄이고 암 의료이용에의 접근성을 높인 결과 암 생존율이 높아진 것으로 보고되었다. 이러한 검토에 따라 우리나라 암 치료 소외계층의 의료이용 형평성 제고를 위한 환자 네비게이션 프로그램 적용 가능성 탐색을 위해서는 우선 암 환자 및 가족 등 프로그램 대상자의 요구도 조사가 이뤄져야 하며 운영 주체를 통한 원활한 프로그램의 기틀 마련, 그리고 네비게이터의 발굴이 이뤄져야 한다. 한국형 환자 네비게이션 프로그램의 성공적인 적용을 위해서는 암 환자 의료이용 실태에 대한 체계적인 조사와 네비게이터 양성을 위한 교육 프로그램이 과제로 제시되었다.;The rate of cancer and the cost of treatment for cancer have increased exponentially worldwide. Given the social costs attributed to the rising rate of cancer-related mortality and death, medical inequality became an issue, and there is a recognized need for effective medical support for cancer patients. In several countries, the Patient Navigation Program, a systematic cancer prevention and intervention program designed to be accessible to Health care disparities in need of cancer treatment, has been reported to be effective. The focus of the study is to investigate the characteristics of Patient Navigation Program and to examine the feasibility of the program in South Korea. The navigation program train paraprofessionals to provide intervention services for cancer patients who experience barriers to medical services. Presently, there are over 200 Navigation Programs in the United States and Canada. As a result, the program has been found to be effective as increasing number of low-income patients have access to medical service which has reportedly decreased the rate of cancer-related mortality. In order to examine whether such program would be as effective in South Korea, our study examines the background and characteristics of Navigation Program use. There is a need for survey for data base for cancer patient service utility and develop navigator training program. The navigation program will decrease the rate of cancer related mortality and serve for medical inequality.