본 연구의 목적은 복지서비스의 품질제고를 위한 방안 모색의 일환으로 복지서비스 품질과 고객만족이 고객의 재이용의사에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보는데 있다. 선행연구를 토대로 한 복지서비스 품질의 구성요인은 보증성, 공감성, 대응성, 형평성, 신뢰성, 유형성 6가지 범주로 선정하였으며, 고객만족과 재이용의사는 2가지 범주로 선정하였다. 연구의 대상은 경기북부 지역 중 사회복지시설이 가장 많이 위치하고 있는 지역 즉 고양시, 남양주시, 파주시를 선정하여 3개 지역의 복지관에서 기능회복서비스를 이용한 경험이 있는 노인들을 대상으로 설문조사하여 각 100부 총 300부 설문지를 활용하였다. 연구방법으로는 교차분석, 상관관계분석, 위계적 회귀분석을 실시하였다. 분석결과는 먼저 이론적으로 설정한 ‘복지서비스의 품질 → 고객서비스만족’과 ‘복지서비스품질과 고객서비스만족 → 재이용의사’간의 영향관계는 가설검증 결과 모두 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났다. 척도검증을 통하여 밝혀진 복지서비스 품질인 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성, 형평성이 고객 서비스만족에 유의미한 정(＋)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또 노인복지서비스 품질 중에서도 형평성(β=.558, p＜.001)과 보증성(β=.539, p＜.001)이 다른 구성차원보다 상대적으로 더 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 노인복지서비스 품질이 높을수록 노인의 만족도는 높아진다는 것을 의미하는 것으로, 이러한 결과는 서비스의 영역과 그 영향력 정도는 상이하지만, 대다수의 선행연구들과 그 분석결과는 동일함을 알 수 있었다. 이러한 분석결과를 토대로, 사회복지서비스조직이 고객만족을 위한 양질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 품질에 대한 다양한 접근과 함께 서비스 품질에 대한 보다 적극적인 방안들이 다각적으로 모색되어야 할 것이다.;The purpose of this study is to analyze the influence of the welfare service quality for the elderly and customer satisfaction upon intention of re-use. The welfare service quality for the elderly consists in assurance, empathy, responsiveness, equality, reliability, and tangible. The welfare service quality for the elderly and customer’s satisfaction associated with subsequent behavior. The subject of the study were 300 Korean aged over 61 who have experiences of using in social welfare facilities across Goyang, Namyangju, Paju city. First, there was significant difference in such various factors as the welfare service quality for the elderly, customer satisfaction, intention of re-use depending on socio-demographic characters. Second, empathy, reliability, responsiveness, tangible might intensify their subsequent behavior. From the analyses, Major finding of this study are as follows; ①We should establish the development strategy of service in social welfare. ②We should develop the education program for improving the welfare service for the elderly. ③We find the olderly’s character and should develop suitable service manual for the elderly.
본 연구는 최근에 확대되고 있는 한국 사회복지서비스의 시장화를 통해 노인장기요양서비스에 나타나는 변화와 효과를 분석하고자 하는 목적을 지니고 있다. 이를 위해 본고는 재정, 공급주체, 규제라는 세 가지 차원의 현상을 통해 노인장기요양서비스에 나타나는 변화를 살펴보고, 서비스의 보편성, 서비스의 질, 형평성, 소비자의 선택권 측면에서 어떠한 효과가 나타나는지 분석하였다. 분석결과, 노인장기요양서비스는 공급주체가 영리민간기관을 비롯한 다수의 공급자로 다원화되었으며, 규제는 서비스의 공급확대를 위해 이전에 비해 완화되었다. 시장원리 확대효과를 보면 첫째, 서비스의 보편성의 경우 수급자 비율이 점차 늘어나고 있어 보편성이라는 정책가치는 어느 정도 실현되고 있는 것으로 확인되었으며, 서비스의 질에 있어서도 그 수준이 조금씩 향상되는 것으로 조사되었다. 형평성에서는 불균형이 심화되는 것으로 나타났으며, 소비자의 선택권 강화 측면에서는 긍정과 부정의 평가가 엇갈리는 것으로 나타났다. 따라서 시장원리 확대 속에서 효율적인 서비스가 이루어지기 위해서는 형평성 문제를 해결하기 위한 차등수가 적용과 서비스의 질 관리를 위한 지속적인 모니터링을 통한 규제 강화 등이 필요한 것으로 판단된다.;The purpose of this study is to analyze changes and effects of long-term care for the elderly through the diffusion of market principle in Korea. This study analyzed the change of long-term care for the elderly on the three dimensions (finance, service provision, regulation) and it tried to estimate the effect of the universality in the service provision, quality of the service, equity, and the right of consumer choice. The findings are as follows: long-term care service for the elderly has been changed into pluralistic service provision and the regulations have been relaxed with a view to increasing service provision. The effects of the diffusion of market principle on long-term care service include the following. First, service provision was various because of pluralistic approach concerned about delivery system. The quality of service improved gradually. Equity of the service appeared that the imbalance is intensified and the right of consumer choice was assessed partly positive. To solve the equity problem and enhance the quality of service, further regulations are needed to control services.
본 논문은 장애인의 사회참여와 평등을 위해 자립생활패러다임을 토대로 실시되고 있는 활동보조서비스이용에 영향을 미치는 요인을 시각장애인을 중심으로 찾아내어 활동보조서비스가 형평성있게 이용되고 있는지를 알아보고자 하였다. 이러한 요인을 찾기 위해 Andersen의 행동모델을 활용하여 개인적 특성과 환경적 특성으로 요인을 구분하였으며, 이 두 가지 특성 모두 귀속요인, 자원요인, 욕구요인들로 구성하였고 종속변수는 활동보조서비스 이용여부, 이용기간, 이용시간으로 구성하였다. 시각장애인 286명에 대한 설문조사를 토대로 로짓분석과 위계적 중다회귀분석을 실시한 결과 개인적 특성과 환경적 특성 중 욕구요인의 설명력이 가장 컸고, 그 중 장애등급이나 주부양자의 신체적 부양부담이 가장 중요한 영양을 미쳐 활동보조서비스가 비교적 형평성있게 이용되는 것으로 나타났다. 그러나 일상생활수행능력같은 욕구요인은 유의미한 영향을 미치지 못하여 형평성은 제한적인 것으로 나타났다. 한편 자원요인 중에서는 시각장애인 직업유무가 활동보조서비스 이용에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과를 토대로 활동보조서비스 확대 및 욕구평가도구의 개선과 직업있는 시각장애인에 대한 활동보조서비스 시간확대의 필요성 등의 정책적 함의가 제시되었다.;The purpose of this study is to find out the factors affecting utilization of the personal assistance service for the visually impaired people and to examine whether or not utilization of the personal assistance service is equitable for them. Andersen’s behavior model was used for this purpose. The behavior model used consisted of the two groups of factors which represented individual and contextual characteristics. The both groups of factors consisted of the predisposing, enabling and need factors. The 286 visually impaired people were surveyed and the logit and hierarchical multiple regression analysis were used for the data analysis. It was found that the need factors of the individual and contextual characteristics had the most high explanatory power. Specifically, the level of impairment and main care giver’s physical care burden were the most significant factors affecting utilization of the personal assistance service. However, the level of activity of daily living was not an important factor influencing utilization. Therefore, utilization of the personal assistance service revealed limited equity. The enabling factor such as whether or not the visually impaired person had jobs also significantly affected utilization. Policy recommendations such as improvement of the need assesment instrument and increase of service hours for the working visually impaired people were made.
전 세계적으로 암 발생률과 사망률, 암관리비용이 증가하고 있다. 우리나라 또한 사회경제적 수준에 따라 암 치명률과 사망률의 격차를 보일 뿐 아니라, 오히려 사회경제적 취약계층 일수록 암 치료를 위한 의료이용에서 소외되는 건강불평등 양상이 나타나기 시작했다. 따라서 효과적이고 효율적인 의료재원 활용의 필요성이 제기되고 있다. 외국의 경우 우리보다 앞서 암 치료 소외계층이 의료 서비스 이용 과정에서 겪게 되는 물리적?경제적 장애요소에 적절히 개입하여 의료이용 접근성을 높이기 위한 ‘환자 네비게이션 프로그램’이 개발?적용되고 있으며 지속적으로 여러 연구를 통해 프로그램의 효과가 검증되고 있다. 미국 및 캐나다에서 진행된 200개 이상의 환자 네비게이션 프로그램을 통해 사회경제적 취약계층이 암 의료이용 시 겪게 되는 경제적 어려움, 물리적으로 낮은 이용 접근성, 문화적 차이와 언어적 제약, 분절된 서비스 전달체계, 인종에 따른 차별 등을 줄이고 암 의료이용에의 접근성을 높인 결과 암 생존율이 높아진 것으로 보고되었다. 이러한 검토에 따라 우리나라 암 치료 소외계층의 의료이용 형평성 제고를 위한 환자 네비게이션 프로그램 적용 가능성 탐색을 위해서는 우선 암 환자 및 가족 등 프로그램 대상자의 요구도 조사가 이뤄져야 하며 운영 주체를 통한 원활한 프로그램의 기틀 마련, 그리고 네비게이터의 발굴이 이뤄져야 한다. 한국형 환자 네비게이션 프로그램의 성공적인 적용을 위해서는 암 환자 의료이용 실태에 대한 체계적인 조사와 네비게이터 양성을 위한 교육 프로그램이 과제로 제시되었다.;The rate of cancer and the cost of treatment for cancer have increased exponentially worldwide. Given the social costs attributed to the rising rate of cancer-related mortality and death, medical inequality became an issue, and there is a recognized need for effective medical support for cancer patients. In several countries, the Patient Navigation Program, a systematic cancer prevention and intervention program designed to be accessible to Health care disparities in need of cancer treatment, has been reported to be effective. The focus of the study is to investigate the characteristics of Patient Navigation Program and to examine the feasibility of the program in South Korea. The navigation program train paraprofessionals to provide intervention services for cancer patients who experience barriers to medical services. Presently, there are over 200 Navigation Programs in the United States and Canada. As a result, the program has been found to be effective as increasing number of low-income patients have access to medical service which has reportedly decreased the rate of cancer-related mortality. In order to examine whether such program would be as effective in South Korea, our study examines the background and characteristics of Navigation Program use. There is a need for survey for data base for cancer patient service utility and develop navigator training program. The navigation program will decrease the rate of cancer related mortality and serve for medical inequality.