본 연구는 재이용의사의 영향요인으로 관계마케팅과 서비스품질을 함께 고려하여 이를 지역사회서비스영역에서 재해석하고, 동시에 관계마케팅과 재이용의사 간의 관계에서 서비스품질의 매개역할을 규명하는데 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 사회서비스 바우처사업의 일환인 지역사회서비스투자사업의 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 SPSSWIN v19.0, AMOS v18.0을 활용하여 기술통계, 상관관계 분석, 구조모델 분석을 실시하였다. 본 연구로부터 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 지역사회서비스의 관계마케팅이 강화될수록 재이용의사가 높아졌다. 둘째, 지역사회서비스 품질이 향상될수록 재이용의사가 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 지역사회서비스의 관계마케팅이 강화될수록 서비스품질에 대한 이용자들의 인식이 높아졌다. 넷째, 지역사회서비스 품질은 관계마케팅과 재이용의사 사이에서 완전매개로 작용하고 있었다. 이 연구는 사회복지실천에서 강조하는 관계의 중요성에 착안하여 지역사회서비스영역에서의 관계마케팅, 재이용의사, 서비스품질 간의 관계를 다각도로 분석함으로써, 관계마케팅이 사회서비스사업의 관계 취약성 개선은 물론, 재이용의사 및 서비스품질 제고에도 기여할 수 있음을 확인했다는 점에서 사회복지적 의의가 있다.;This study aims to consider both the relationship marketing and service quality as the influence factors of reuse intention, reinterpret them in the field of community services, and further investigate the mediating role of service quality between the relationship marketing and reuse intention. To accomplish these research objectives, we collected data by executing the questionnaire with the service users of the community services as a part of social service voucher program. The collected data were analyzed by the descriptive statistics, correlation analysis, and structural model analysis, using SPSSWIN v19.0 and AMOS v18.0. The results drawn from this research are as follows. First, the more the relationship marketing was enhanced in the community services, the higher the reuse intention was. Second, the higher the service quality of community services, the higher the reuse intention. Third, the more the relationship marketing was enhanced in the community services, the higher the recognition by the users’ service quality was. Fourth, the service quality in the community services played a full mediating role between the relationship marketing and reuse intention. The study has the significance of social welfare in terms that the relationship marketing can be a mechanism to improve the relational vulnerability in the social service voucher programs as well as to investigate these relationships from various angles, by analyzing the relationship between the relationship marketing, reuse intention, and service quality in the field of community services.
본 연구의 목적은 이용자 입장에서 장애인활동지원서비스의 안전성(safety)을 보장할 수 있는 최소품질 문항의 타당성을 검증하고, 서비스 이용자가 지각한 최소품질에 서비스 제공 기관이 미치는 영향을 고찰하는 것이다. 분석 자료는 장애인서비스 품질현황 조사(한국보건사회연구원, 2013) 총 11개 지역의 100개 기관과 이들 기관의 장애인서비스 이용자 1,000명이다. 본 연구에서는 이 중 장애인활동지원서비스를 제공하는 기관 41개와 서비스 이용자 410명을 분석하였다. 문헌고찰을 통해 부적절한 처우와 관련된 연구를 검토하고 최소품질 6개 문항을 구성하였다. 이 후 탐색적 요인분석을 통해 6개 문항 1개 요인을 ‘부적절한 처우에 대한 최소품질’로 명명하고 문항의 타당성과 신뢰성을 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 내적 신뢰도 검정으로 확인하였다. 아울러 최소품질에 영향을 미치는 기관의 영향력과 요인을 다층자료 분석을 통해 알아보았다. 그 결과 최소품질에 미치는 기관의 영향력은 약 12%로 나타났고, 기관의 연매출액, 서비스 인력의 월평균임금, 서비스 인력 중 자격증소지자의 비중, 기관관리자의 인식이 최소품질 수준에 유의미한 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 결론에서는 이러한 연구 결과를 바탕으로 정부 최소품질 관리의 필요성, 정부의 영세기관 지원, 기관의 인력처우 개선 등을 제안하였다.;The purpose of this study is to develop a scale for measuring the minimum quality of personal assistance service. Also, it analyzes the effects of organization level on the minimum quality, with compare to effects of individual level. The study sample was composed of 410 disabled aged between 20 and 64 who used personal assistance service in 41 service center. The data were collected as multi-level data in a individual level (410 persons) and in a organization level (41 centers). First, Cronbach’s alpha, exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis were performed for a analysis on reliability and validity. Second, hierarchical linear analysis were performed to confirm effect of provider characteristics. And the adequacy of adaption the hierarchical linear model to the study data was proved in verifying the organization effect on the service quality. According to the result of analysing the unconditional slope model, from the fixed effect analysis result, the annual revenues of service center, the average monthly wage of care-givers, the rate of qualified care-givers on the total care-givers and the recognition of center administrators on the labor right of care-giver affect significantly service quality.