국제적으로 가장 빠르게 성장하고 있는 산업중 하나인 의료관광은, 현재 많은 국가들의 신성장동력으로 간주되고 있다. 의료관광에서 인적자원은 핵심성공요인 중의 하나로 꼽히며, 특히 이들의 문화적 역량이 중요하다. 기존의 국내 연구들은 주로 의료관광의 주요성공과 활성화 요인으로 마케팅 전략과 정책에 대한 내용을 다루었지, 문화이슈를 다루지 않았다. 본 연구에서는 1) 해외환자 유치 의료기관 종사자의 문화적 역량 수준을 하위차원별로 비교분석하고, 2) 의료기관 종사자의 사회인구학적 특성과 조직의 특성에 따른 문화적 역량의 차이를 분석한 후, 3) 문화적 역량에 대한 인과모델을 검증하는데 그 목적이 있다. 이에 따라, 본 연구를 위해 서울소재의 의료관광 유치기관 중 20개소 의료기관의 종사자 124명을 대상으로 한 달간 설문조사를 실시하였다. 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 문화적 역량의 5개 하위요인별 수준을 비교분석 한 결과, 배타성 점수가 가장 낮게 나타나서, 이 문화적 역량 수준이 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 다음으로 타문화 존중감, 경시성, 우월성, 자만심의 순으로 나타났다. 둘째, 해외거주경험과 외국어 구사능력이 있는 경우 문화적 역량이 높게 나타났다. 셋째, 의료관광 교육의 문화적 역량에 대한 효과가 일관되지 않았다. 넷째, 의료기관의 유형에 따른 문화적 역량의 차이가 있었다. 의원의 경우 병원에 비해 문화적 역량이 높았다. 이 연구가 시사하는 바는 첫째, 의료와 문화에 대한 교육컨텐츠가 개발되어야 하겠고, 둘째는 의료관광 전문인력에 대한 채용기준의 재설정이 필요하다는 것이다. 추후 연구에는 다른 지역과 여러 분야에서의 문화적 역량 수준이 분석되어야 하겠다.;Medical Tourism has emerged as new growth engine for many countries. With globalization of medical tourism, human resource became one of the critical success factors. However, past studies which focused on the medical tourism policy and the marketing strategy failed to identify the cultural competence of healthcare providers. This study aims to (1) identify the level of global healthcare providers’cultural competence and to (2) find out the factors (socio-demographic characteristics, organizational characteristics) influencing the cultural competence. We used the questionnaire survey method for data collection. The questionnaires contained 2 categories(organizational characteristics and socio-demographic characteristics). We interviewed 124 employees of medical institutions. We used the regression analysis method to predict the cultural competence. By using MANOVA, we found the difference in the level of competence among the subcomponents(self-conceit, superiority, respect for other cultures, disregard). Regression analysis showed that overseas experience, fluency of foreign language, medical tourism education and type of medical institution influenced the cultural competence. These results imply that we need to develop the training contents and methods to enhance the cultural competence.
본 논문의 목적은 한국 의료관광산업의 국제경쟁력을 평가하고 본 산업이 경쟁우위를 확보하기 위한 전략적 제언을 도출함에 있다. 분석의 틀로 경쟁력의 범주를 생산요소, 내수시장의 크기와 질, 관련 및 지원산업, 기업의 전략과 구조 및 경쟁양상, 정부, 기회요인으로 구성한 Porter의 Diamond Model을 활용하였다. 분석을 위한 자료로 국제경영개발원(IMD), 세계경제포럼(WEF), 세계보건기구(WHO)에서 발표한 경쟁력연감자료와 각 기관에서 국가별로 실시한 설문조사자료를 이용하였으며 비교 대상국으로 아시아에서 의료관광산업을 활발하게 성장시키고 있는 태국, 싱가포르, 말레이시아를 선정하였다. 주요 연구결과로 싱가포르의 의료관광산업의 국제경쟁력이 가장 높았으며 이를 100으로 하였을 때 한국(88), 말레이시아(84), 태국(64)의 순으로 그 뒤를 이었다. 한국의 경우 내수 시장의 크기와 질 요소(100)와 생산요소(85)에서 상대적으로 경쟁력이 강한 것으로 분석되었으며 전략, 구조 및 경쟁양상 요소(72)의 경쟁력이 경쟁국에 비해 상대적으로 약한 것으로 나타났다. 한국 의료관광산업의 발전 전략으로 보험시장의 규모(100), 소비자와 높은 요구도(86)와 시장규모(95)는 산업의 활성화에 기회요인으로 평가되었다. 여기에 강점으로 평가된 인력규모(100), 시설자원의 규모와 질(100), 산업에 투입되는 자본의 규모(56) 등을 집중적으로 활용하는 것이 주효할 것으로 분석된다. 그러나 문화적인 수용성과 개방성(87), 외국자본의 투자와 원활한 사업수행환경(36)에서 드러난 약점을 보완할 수 있는 자구노력이 경주되어야 할 것이다.;This study is aimed to evaluate the international competitiveness of Korean medical tourism industry and to suggest strategical proposals for holding a dominant position in the competition. As a framework of analysis, this study used Porter"s Diamond Model which includes factor condition, demand condition (the size and quality of domestic market), related and supporting industries, strategy, structure, and rivalry, government and chance factors in the category of competitiveness. For the analysis, the Competitiveness Annual Report released by the International Management Development (IMD), World Economic Forum (WEF) and World Health Organization (WHO), and survey data conducted by each organization in each country, were used, and Thailand, Singapore and Malaysia that are vigorously growing the medical tourism industry in Asia, were chosen as comparable countries. As the result, Singapore showed the highest international competitiveness in the medical tourism industry, and it was followed by Korea (88), Malaysia (84) and Thailand (64), based on the score of 100 of Singapore. Korea had a relatively strong competitiveness in demand conditions (100) and factor conditions (85), but had a weaker competitiveness in strategy, structure and rivalry aspect (72) than competitors. Moreover, it was analyzed that as a strategy for growth of Korean medical tourism industry, it would be effective to intensively use labor (100), facility resources (100) and capital (56) which were evaluated as strengths regarding opportunity factors, from the perspectives of insurance (100), market (95) and consumers (86). In addition, there would be a need for effort to make up for the weakness of values (87) and business performance (36).
An increasing number of foreigners visit Korea for various reasons such as tourism, employment, and education. Moreover, medical institutions and treatment are one of the factors which attract foreigners to Korea, and the number of foreign patients is increasing. This study aimed to systematically review the existing literature regarding the quality and satisfaction on medical services perceived by foreign patients visiting Korean medical institutions and to suggest implications for future research and policies. This study analyzed a total of 28 articles which were published on domestic and international web-based electronic databases. The results indicated that the most studies focused on factors affecting satisfaction with medical services, and behavioral intentions. Furthermore, the studies dealt with various population groups from different countries including China, Russia, Japan, and the U.S. The studies which include Chinese who visit medical institutions in metropolitan area as the participants accounted for the largest portion. Among the factors that affect the satisfaction with medical services, the expertise of doctors was the most significant factors affecting satisfaction. Based on these findings, medical institutions should develop targeted strategies based on the nationality of the foreign patients. Moreover, it is also necessary to develop valid scales which reflect the characteristics of foreign patients to measure the perceived quality of medical institutions and satisfaction with medical services. Further studies should also focus on various factors which impact on satisfaction with Korean medical services to attract foreign patients.
본 연구는 한국 의료기관을 방문한 경험이 있는 외국인 환자가 인지하는 의료서비스 품질과 만족도에 관한 연구들을 체계적으로 고찰하여 정책적 함의 및 후속연구의 방향 을 제시하고자 하였다. 이를 위해 2020년 10월 31일까지 국내외 전자데이터베이스에 발간된 28편의 학술지 논문을 연구 대상으로 선정하여 분석하였다. 분석 결과, 관련 연구들의 주제로는 의료서비스 만족도 영향 요인, 의료서비스 실패 및 불만족, 후속 행동의도 등이 있었고, 연구 대상자는 수도권에 소재한 의료기관을 이용한 중국인이 가장 많았으며, 그다음으로 러시아인, 일본인 등의 순이었다. 의료서비스 만족도 영향 요인들 중에서는 의사의 기술 및 진료 수준을 가장 중요한 만족 요인으로 꼽았다. 체계 적 문헌고찰 결과에 기반하여, 향후 외국인 환자가 인지하는 의료서비스 품질과 만족도 에 대한 타당성 높은 만족도 측정도구를 활용해야 하고, 한국 거주 외국인 환자를 대상 으로 한 연구 및 종단적 연구가 이루어져야 하며, 사회인구학적 특성이 만족도에 미치는 영향, 의료기관 종별, 외국인 환자의 국적별 및 진료과목별에 따른 차이 등에 주목한 연구가 필요하다고 사료된다.
최근 의료시장개방 논의, 병원평가제, 네트워크 병의원, 국민 의료의식 향상과 의료관광 활성화 등 일련의 대내외적인 의료 환경 변화는 의료 기관들로 하여금 잠재 및 핵심고객들의 요구 수용과 쌍방향 커뮤니케이션 제고를 위한 프로세스 개선 중요성을 강화하고 있다. 이에 따라 대형 종합병원 중심으로 신규 잠재고객과 환자와의 소통, 획득 및 유지를 통하여 수익성을 증대시키고, 상호 커뮤니케이션 기반으로 환자와 고객 행동을 이해 및 예측하고, 이를 체계화하기 위한 접근방법으로 소통기반 의료고객관계관리(clinical communication-driven patient relationship management; CC-PRM)를 도입하고 있으나, 개발 및 운영방안에 대한 연구는 부족한 실정이다. 이에 본 논문은 CC-PRM의 배경 및 기존연구와 이를 구현하기위한 방법론을 제시하고 이를 기반으로 구현 도구(Enabler)를 개발하여, CC-PRM운영 시스템 프로토타입을 구현하였다. CC-PRM 도입의 효과성에 대한 정량적 평가를 위해 시스템 다이나믹스 기반의 연도별 9년간 경영성과를 시뮬레이션을 수행하여 타당성을 평가하였다. 본 제안 방법의 구현 프로세스는 유사 의료기관의 관련 시스템도입을 위한 진단과 실행방안에도 활용할 수 있을 것이다.;Communication concerns in medical organization have been a front burner issue. Effective medical care depends upon effective communication between medical providers and patients. Communication errors can lead to improper diagnosis and delayed or improper medical treatments. Despite previous efforts taken to address these needs, most of medical organizations still face increasing challenges to meet the communication needs in the diversified patient groups. Against this backdrop, the author proposed and implemented clinical communication-driven patient relationship management (CC-PRM) system to help providers meet these challenges. CC-PRM enhances medical staffs making personalized information, contents, and methods to assist patients with medical communication improficiency. It also provides a synchronizing required timely knowledge for patients. Based on the system implementation, a simulation assessment of CC-PRM was performed using system dynamics for validating the efficiency and effectiveness. The findings and implications are expected to help healthcare organizations to adopt their competitive CC-PRM strategies.